20年是我內(nèi)心不斷成長和強大的一年，在這一年里我收獲了新的“我”。回首20年，對于我來說可謂是伴著工作中的風(fēng)風(fēng)雨雨磕磕絆絆地一路走來。
初入社會的我，覺得房產(chǎn)客服這份工作新鮮且充滿機遇與挑戰(zhàn)。所以選擇了這個行業(yè)，當然我也保持著不斷的學(xué)習(xí)的心態(tài)，關(guān)于業(yè)務(wù)上有不懂的問題，我會積極并及時向同事或領(lǐng)導(dǎo)請教，并努力去實踐，盡量做到知行合一，漸漸地也使自己從畢業(yè)時的青澀懵懂蛻變成如今能夠比較熟練地完成業(yè)務(wù)，并較好地處理工作上的一些突發(fā)事件的模樣。這一切都得益于公司給我提供了這樣的平臺，讓我得以有所成長。
這份工作給我的第一收獲是我變得細心了。
沒工作之前我是一個丟三落四的馬大哈，自從開始這份工作后，我意識到了在做房產(chǎn)客服這份工作中，注重細節(jié)是一個非常重要的習(xí)慣。盡管領(lǐng)導(dǎo)一直強調(diào)要做好細節(jié)，但對于初出茅廬的我，還是經(jīng)常會因為自己的疏忽使自己的一些工作做得不到位、不細致，這也給后面的工作帶來很多的不便，并產(chǎn)生很多不必要的重復(fù)性工作，嚴重地影響了工作效率。
之后我知道了“好記性不如爛筆頭”，所以我開始學(xué)著好好地利用便利貼，把自己的每天要做的重要的事情寫在便利貼上，并貼在醒目位置，漸漸地，我不會再忘東忘西了，工作也越來越有條理性了。當然我會在今后的工作中一直保持著這樣的好習(xí)慣，爭取能更好地完成公司的任務(wù)，努力讓自己和公司一起成長進步!
第二收獲是人際交往方面的受益。
與人溝通交流一直都是我的弱項，剛?cè)肷鐣奈覜]什么經(jīng)驗與閱歷，所以如何和客戶溝通也成了我頭疼的問題。剛開始我總是盲目地跟著客戶的思路走，沒有自己的立場。例如，我接到一個新的單子，更多的是等著客戶提出問題與意見，而不是表達自己的觀點和想2法，這使我的工作十分的被動。當然隨著工作時間的延長以及經(jīng)驗的增長，慢慢地我敢于對客戶表達自己的想法了，這也有助于我業(yè)務(wù)的順利進行。20年，我希望能讓自己的溝通能力有進一步的提高，更好地與客戶溝通并解決問題。
第三收獲是處理事情以及調(diào)節(jié)心態(tài)的能力。
20年，對于房產(chǎn)是波瀾起伏的一年，頻繁波動的購房政策更是讓剛工作的我措手不及。例如4月份突如其來的以家庭為單位進行購買房屋的政策、10月份的限購政策，使我不知所措了。幸好有公司平臺的支撐以及一群一起工作的伙伴的支持，才讓我學(xué)會了如何面對問題、解決問題，這也讓切身地體會到了出現(xiàn)問題時該具備的思路和心態(tài)。
對于一個客服專員來說，我的感受是這份工作就像是一個不會吃辣的人又必須去學(xué)吃辣的過程，整個過程感受就是難受，而且說最多的詞是：好辣。但如果有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得摸鼻拭淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗的老員工了。
同時我也明白了客服就是買賣溝通的橋梁，也是為別人服務(wù)并解決問題的工作，所以學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)很重要，對自己的情緒、脾氣進行管理、控制和調(diào)節(jié)，只有這樣才能更加從容地對待工作中未知的事情與問題。
20年的結(jié)束，對于我來說并不是結(jié)束，而是一個新起點的開始。因為在未來的工作中還會出現(xiàn)更嚴峻的考驗與挑戰(zhàn)，不過我會以更積極的心態(tài)去面對。在新的一年里，我會多多閱讀關(guān)于自身工作的相關(guān)書籍，學(xué)習(xí)更多的專業(yè)知識，這樣才能有更多的信心得到別人的肯定;也會努力走出去，多結(jié)交認識相關(guān)的專業(yè)人士，拓寬自己的人脈，開闊自己的視野，為今后的工作打下更牢固的基礎(chǔ)。雖然我沒有什么人生閱歷，但是我會更加認真學(xué)習(xí)，多多積累人生經(jīng)驗，帶著更好的憧憬和目標向更清晰的人生脈絡(luò)奔去。
總而言之，在20年里我收獲了很多很多，并且在各方面都取得了一定的進步。當然這一切離不開公司的穩(wěn)定平臺、領(lǐng)導(dǎo)們的悉心關(guān)懷、同事們的熱情幫助，以及自身的不斷努力。有成長也依然有自身的不足之處，今后我會更加努力完善自己，使自己能夠更加勝任這份工作。
今年的工作到此結(jié)束。作為一名客服，這一年我學(xué)到了很多技能。客服需要很多東西，我這一年的表現(xiàn)可以說是一個合格的客服。在新的一年里，我的想法是向優(yōu)秀的方向發(fā)展，努力成為一名工作能力強的客服。這是我新的一年的目標，我會努力實現(xiàn)這個目標。我相信只要我努力，我就能摘到我想要的果實。
一、工作內(nèi)容
客服主要服務(wù)客戶。今年我一共服務(wù)了_個客戶，這個數(shù)字是我自己都沒有想到的。如果放在以前，我會認為這是一個不可能完成的任務(wù)，但現(xiàn)在我知道，只要我努力，完成公司定下的工作是很簡單的。我的工作是和客戶溝通，解決他們的一些問題，讓他們滿意。每天的工作都是一樣的內(nèi)容，有時候會遇到很難搭理的客戶，但這是這行的工作，盡量做到無辜。
二、工作表現(xiàn)
其實在工作過程中，我也知道客服其實并不難。在回答客戶問題之前，我應(yīng)該首先了解公司的所有產(chǎn)品，從不同的角度看一個產(chǎn)品。因為你不知道客戶會從哪個方面提問，只有讓自己對產(chǎn)品有更多的了解，才能回答客戶提出的一些問題。我在工作過程中遇到了無法回答的問題，這是我缺乏工作能力的表現(xiàn)，所以我應(yīng)該更加努力地讓自己了解更多的東西，才能回答客戶的每一個問題。我今年的表現(xiàn)不錯，總體來說還可以，但是遇到了很多問題，應(yīng)該在新的一年積極解決。
三、工作面
在新的一年里，我需要花更多的時間熟悉公司的產(chǎn)品。如果客服對我要介紹的產(chǎn)品不夠了解，如何讓客戶相信我們?如果我的工作有問題，那一定是我做得不夠好，所以我應(yīng)該發(fā)現(xiàn)自己的不足，改正自己的不足，這樣我才能成長，成為一名優(yōu)秀的客服。在新的一年里，我想學(xué)習(xí)更多，向優(yōu)秀的主管和同事學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)更多關(guān)于工作的技能和知識，這樣我才能有更好的工作能力。
在新的一年里，你應(yīng)該更加努力。如果你的工作能力不如別人，那一定是你不夠努力，所以你要在新的一年里努力加快自己的進度。
不知不覺間我已經(jīng)完成了本年度的物業(yè)前臺客服工作，作為前臺客服自然能夠明白履行好自己的職責是多么重要的事情，無論是客戶接待還是信息的反饋都是我需要在工作中及時做好的，而且我也能夠在領(lǐng)導(dǎo)的安排下認真完成各項工作，從中積累的經(jīng)驗則讓我對自身的職責有了更深的理解，現(xiàn)對這一年度完成的物業(yè)前臺客服工作進行總結(jié)。
做好客戶接待工作并在需要領(lǐng)導(dǎo)接見的情況下提前做好預(yù)約，我在前臺工作中能夠?qū)η皝淼目蛻暨M行登記并展開接待工作，通過前臺工作中的良好表現(xiàn)讓對方感到滿意從而體現(xiàn)出物業(yè)的良好形象，而且對于重要的事情也會及時通知領(lǐng)導(dǎo)從而進行接見，在這之前則會聯(lián)系行政部門的員工對會議室進行清理以便于進行接見，對于所需的文件或資料也會進行打印以便于在合作過程中進行使用，總之對于每個前來的客戶都會登記好詳細的資料并在下班前將資料反饋給領(lǐng)導(dǎo)，這項工作的完成也是合格前臺人員的表現(xiàn)自然要予以重視才行。
對來訪的電話進行接聽并記錄好重要的信息，電話的接聽本就是客服人員的職責所在自然要在工作中認真對待，所以我在這一年的客服工作中能夠記錄好所接聽電話的相關(guān)信息，而且為了展開宣傳工作也會主動去聯(lián)絡(luò)部分客戶，對于物業(yè)公司的老客戶則會在節(jié)假日期間發(fā)去問候，這項工作的完成無疑能夠很好地體現(xiàn)出物業(yè)對客戶的關(guān)心，而且我也會認真聽取業(yè)主對物業(yè)的投訴或建議并將其記錄下來，在下班之前反饋給領(lǐng)導(dǎo)從而促進物業(yè)服務(wù)體系的完善。
定期對前臺區(qū)域進行清理并對部分文件資料進行整理，前臺區(qū)域的干凈整潔在某種程度上能夠體現(xiàn)出物業(yè)的良好形象，所以我能夠定期進行整理以免出現(xiàn)雜亂無章的狀況，而且對于已經(jīng)完成的工作也會認真其中的不足之處，總之能夠通過工作的完成提升自身的服務(wù)水平自然是再好不過的事情了，由于身處于前臺區(qū)域的緣故導(dǎo)致有時也會負責部分文件的打印與整理工作，而且我也會對打印設(shè)備以及前臺區(qū)域的電話進行維護從而確保工作日期間能夠正常使用。
一年的時間看似很長卻不過是我漫長職業(yè)生涯中的一部分，但從中積累的經(jīng)驗卻讓我感到獲益良多，因此我會繼續(xù)做好前臺客服工作從而提升物業(yè)公司的整體形象，我也會不斷改進自身的工作能力以便于更好地履行前臺客服的職責。
在這一年來我作為__物業(yè)的前臺客服，接待著來往的業(yè)主，記錄著業(yè)主們通過電話傳遞的問題，并及時的將這些問題反饋給公司，對小區(qū)做好改正和修整。現(xiàn)在，對一年來的工作做如下總結(jié)：
一、個人的提升
在一年來，我不斷的對自己提高要求，嚴格的按照工作要求去執(zhí)行公司的任務(wù)，做好自己的工作職責。當然，做為一名前臺客服，我們最主要的工作要求就是在接待禮儀上。無論是客戶還是業(yè)主，我都要做好十足的準備去面對。
一年的學(xué)習(xí)中，我主要偏重在禮儀方面的練習(xí)上，因為我認為，工作只要認真，仔細，嚴格的要求自己，就能夠做好。但是禮儀方面，只能靠我們不斷的練習(xí)，不斷的去鞏固，加深自己的記憶才能得到更高的提升。
在工作中，我努力時刻保持最好的狀態(tài)去面對業(yè)主，每一位到訪的業(yè)主，無論老少，我都會用適宜的問候語親切的問候，并進行招待。作為__物業(yè)的一員，我知道，我們在工作中，最重要，也是最基本的事情就是和業(yè)主們搞好關(guān)系，只有你和業(yè)主有良好的關(guān)系，我們之間的工作才能進行的更順利。
在客服的工作方面，我著重加強自己和業(yè)主們的聯(lián)系，努力去記住業(yè)主們的名字和喜好，在帶著人性化的工作，去努力的親近業(yè)主。在不斷的努力過后，我確實得到了很多業(yè)主的信賴。也讓我們物業(yè)的工作變得更方便展開。
二、個人的工作方面
在工作的時候，我尊崇“業(yè)主至上”的原則，業(yè)主作為我們的衣食父母，我的工作又是前臺客服，在工作上，業(yè)主就是我主要的工作核心。圍繞著業(yè)主，我盡量的拉近自己與業(yè)主們的關(guān)系，讓自己能和每位業(yè)主都說上話。
在日常的工作中，如果遇上業(yè)主有麻煩，我也在會積極的去幫助他們，在工作中，在生活中我都和業(yè)主成為了朋友，這樣的情況讓我的工作有了很大的提升。
在接到業(yè)主們的問題的時候，對方的語氣也不會過于激動，能夠更好的了解情況，也方便我們更好的'解決問題。
三、總結(jié)
在總結(jié)了自己一年的工作中后，我確定，我和業(yè)主們的關(guān)系，是我在工作中最主要的“法寶”。越是親密的業(yè)主，也就越是會支持我們的工作。所以，在今后的工作中，如何去維護自己與顧客的關(guān)系，如何去讓顧客更加的滿意，就是我的目標。在今后一年的工作里，我也要繼續(xù)努力!
入職一年以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對淘寶客服工作職責及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正式上崗。現(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點及工作中出現(xiàn)的問題作一個階段性的總結(jié)，以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。
首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達成交易。
再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這一年的工作已經(jīng)清楚的認識到自己工作的職責及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作進行初步解析。
首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它狀態(tài)，自動回復(fù)這項必不可少。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強化顧客的印象。
除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。
在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。
以上就是一年來，我對工作總結(jié)，在今后的日子里，我會更加努力地工作!