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有關前臺工作計劃

| 子東0

有關前臺工作計劃篇1

一。人員團隊的組建。

酒店在籌備期間,除了硬件的準備,最重要的就是人員團隊的組建。前廳部組織機構的設置及定員會影響酒店的成本水平,所以要從實際出發,機構精簡,分工明確。要實行優勝劣汰,給優秀的員工實行崗位技能的知識培訓,并采取現場培訓為主,定期評估測試考核,加以具體指導和教育,從而不斷提高員工的業務技能,讓前廳部的員工都能符合酒店用人的標準。

二。注重培訓工作

前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的態度和服務質量反應出酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓工作是重中之重,針對前廳部需制定一套詳細的培訓計劃。有了良好的服務技能,純熟的業務知識,才能提供優質高效、快捷的服務。只有培訓好了員工,員工才有過硬的本領去為客人提供優質的服務。

三。加強員工的推銷意識和技巧

前廳部員工,特別是總臺員工必須掌握總臺推銷藝術與技巧。把握客人的特點,根據客人不同的要求,進行有針對性的銷售,將最合適的產品,推薦給最需要的客人,做到事半功倍的效果。努力提高入住率的同時,爭取利益化。

四。開源節流、增收節支

為了保護環境,走可持續發展道路,“開源節流、增收節支”是每個酒店不矢的追求,前廳部員工也應積極響應低碳經營,控制成本,開展節約、節支的活動,既迎合顧客的綠色需求,也可以為酒店創造經濟效益,可謂一舉兩得。可以從平時生活中的點點滴滴做起,隨手關緊水龍頭,隨手關掉不必要的電源開關,將用過一面的A4紙反面進行重復利用等等。

五。關注和采納客人的意見,倡導個性化服務。

經常征詢客人的意見,重視客人的投訴??腿说囊庖娛侨〉觅|量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。廣泛聽取和征求客人的意見,并及時向上級反映和報告,并采取積極的態度,妥善處理。以求我們的服務能化得到客人的滿意。倡導個性化服務,以此吸引客人的眼球,提高客戶的滿意度并爭取更多的回頭客。

六。注重與各部門之間的協調工作

酒店就像一個大家庭,前廳部是整個酒店的神經中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作聯系,如出現問題,我們都要主動地和相關部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。所以部門與部門之間工作聯系、信息溝通、團結協作就顯得格外重要。

有關前臺工作計劃篇2

在公司工作了已經有三個年頭了,雖然我還是一個公司最普通的文員,但是我已經完全的掌握了我的工作方向。相信只要我再接再厲,在接下來的一年中,我會做的更加的出色!

新的一年是一個充滿挑戰、機遇與壓力開始的一年。在這里工作已過3個年頭了,在此,我訂立了20__年度工作計劃,以便使自己在新的一年里有更大的進步和成績。

(1)發揚吃苦耐勞精神。面對倉庫中事務雜、任務重的工作性質,不怕吃苦,主動找事干,做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”,積極適應各種環境,在繁重的工作中磨練意志,增長才干。

(2)發揚孜孜不倦的進取精神。加強學習,勇于實踐,博覽群書,在向書本學習的同時注意收集各類信息,廣泛吸取各種“營養”;同時,講究學習方法,端正學習態度,提高學習效率,努力培養自己具有扎實的工作基礎、辯證的思維方法、正確的思想觀點。力求把工作做得更好,樹立本部門良好形象。

(3)當好助手。對主管交待的工作努力完成并做好,增強責任感、增強團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處。我將盡我最大的能力減輕領導的壓力。完成自已份內工作的同時能夠主動幫主管或同事分擔一些工作。和同事互幫互助,共同維持和諧的工作環境。

(4)熟悉公司新的規章制度和業務開展工作。公司在不斷改革,訂立了新的規定,特別在公司目前正在進行的7S推行工作中,作為公司一名老職員,必須以身作責,在遵守公司規定的同時全力配合。

火車跑的快還靠車頭帶,我希望得到公司領導、部門領導的正確引導和幫助。展望20__年,我會更加努力、認真負責的去對待每一項工作。相信自己會完成新的任務,能迎接新的挑戰。憑借我自己的不斷努力,加上領導和同事的幫助,我在新的一年工作就會更加的出色。

有關前臺工作計劃篇3

__年至__年一直在北京__有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點:

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作,并對人員進行合理的安排,安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會,并在例會中提出一天工作的不足,并及時采取相應的應對措施,同時要對當天的工作進行總結,做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作,并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務,這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額,并對周客流量和月客流量進行統計,制定相應的營銷方案,同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比,找出其中的不足,做出總結和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓,每月一演習,并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序,滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作,并把在工作中發現的問題進行記錄,同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓,對工作中發現的問題進一步的加強,避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合,要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用,合理安排零錢,保證收銀員的正常結賬;

有關前臺工作計劃篇4

一、接聽電話話術

1、您好,完美女人,很高興為您服務!

2、請問你貴姓?您幾點到店?您預約哪位美容師給您服務?您今天想做什么項目?

3、請稍等,我查一下今天的預約情況。

4、讓您久等了,您預約的時間可以。

5、讓您久等了,您約的美容師今天比較忙,我給您介紹另一位美容師吧,她的技術和服務都很好。

6、讓您久等了,今天客人比較多,您的時間可以調整一下嗎?謝謝您的理解。

7、和您再確認一下,您預約的是,幾點到幾點,__美容師給您做__護理。我們會準備好房間恭候您。

二、迎客話術

開門迎客

1、 儀容整潔,面帶微笑,不可靠墻,端立站立??腿藖頃r應及時主動開門問好::“您好!歡迎光臨”,熟客 “__姐、歡迎光臨,里面請!

2、熟客顧客手拎物品時,站牌美容師主動界過顧客的物品。

3、引領客人至前臺咨詢室,讓顧客入座。

前臺接待

1、 前臺保持會心的微笑,見到客人時先停下手上工作起身問好:“您好!歡迎光臨!”

2、 前臺倒茶給顧客,“姐:請喝茶?。腿嗽陆浧?生姜紅糖水)”

3、 預約熟客:“姐您好!__美容師正在恭候您,請問您今天需做哪些護理?”

4、 未預約熟客:“姐您好!您平時喜歡找誰做啊?您稍等,我查一下預約表,她現在剛好有空,我通知她準備一下。(她今天正在做顧客,您看我安排另一位手法非常好的美容師給您做,您試試她的服務。)”

5、 新顧客:“小姐您好!您今天第一次來我們店,一會兒我給您做一下皮膚檢測/身體檢測,根據您的情況介紹適合的項目給您” (做儀器檢查或者做背診,根據客人需求介紹護理項目。填“顧客檔案”。)

6、 如前臺已有客人咨詢,此時又有客人進入,前臺也應禮貌地向客人微笑問候“您好!”并向客人致歉,示意客人在接待區的沙發上小坐稍候。

7、 老顧客也需要定期做檢查,以對比前后的護理效果。

8、 通知美容師準備好房間。

咨詢開單

1、 皮膚檢測或身體檢測

新顧客,姐:我們使用的是專業檢測儀器,對人體完全無副作用,過程中您不會有任何感覺,進店的每位顧客我們都會檢測,使用前后我們都消毒,您放心。

老顧客:姐:您已經做了一段時間的護理了,今天我給您檢測一下,用專業的儀器看一下您的改變。

2、 開處方單:根據顧客的檢測結果開療程處方單。姐:根據檢測結果您目前的皮膚是/身體是我建議您做__

療程配合__家居。我給您詳細介紹一下吧。(可以直接做銷售)根據您的需求我建議您辦理__卡。

3、 顧客確認護理項目后開護理單:姐,根據檢測__護理項目非常適合您現在的狀態,今天就讓__美容師給您做

這個吧,我給您開護理單了。

4、 美容師出來后,前臺應做介紹,將美容師介紹給客人“姐,這位是我們__美容師,是我們店資深美容師之一,

相信她的服務能令您滿意”。

換鞋

1、 美容師主動、親切、自然地向客人問好“您好!姐,我是美容師__,很高興能為您服務!”

帶客人至鞋柜前,主動拿出拖鞋,順便向客人介紹“請您換鞋,我們這里所有物品均是一客一換,并已消毒、清潔,您可放心使用!”一邊說,一邊蹲下來將拖鞋放在顧客腳邊,待客人換好拖鞋,再將客人的鞋子放入鞋柜。 喝粥簽字返預約

1、 帶顧客到大廳,給顧客盛粥。“姐:這是我們店的養生粥,根據季節搭配的,您嘗嘗”

2、 前臺:“姐:您的護理做完了,氣色好好啊,您感覺美容師的技術怎么樣?”(如果顧客有異議,“姐:感謝您給

我們提的寶貴意見,我們一定改正?!保?/p>

3、 顧客簽字,美容師“姐:麻煩您在檔案上簽字,我們在進行服務明星的評選,請在這里幫我打個分吧,您對這

次服務的感受是:非常滿意、滿意、一般,謝謝您”

4、 預約下次到店時間,美容師:“姐,根據您的護理需求,建議您下次__日來,我幫您先預約一下吧,提前一天

我會電話提醒您的。”

換鞋,美容師把顧客的鞋拿過來,“姐:請您換鞋。”顧客使用后的鞋子放入指定的消毒區。

送客

1、 美容師和前臺送客,給顧客開門,送至門外,“姐:您慢走,歡迎您下次光臨?!?/p>

2、 雨天提醒顧客拿傘,顧客手提東西不方便時幫顧客撐傘送到車上。

3、 如果顧客需要,可幫顧客叫車,并送顧客上車。

三、預約話術

__姐:您好,我是完美女人__會所的前臺__,您上次是__時間來做的護理,現在的護理時間到了,您看是明天上午還是下午來做護理呢?

回答具體時間:好的姐,我查一下預約本,請稍等。讓您久等了,您要的這個時間可以,我幫您預約了。我們會準備好房間恭候您的。您要有變化就提前通知我們一下,謝謝!

回答沒有時間:那您看什么時候比較方便呢?

回答我有空再來:好的姐,您忙累了就來我們會所休息,祝您健康美麗!

四、回訪話術

(一)開場語

1、您好!我是完美女人__會所的前臺__,請問,您是__女士嗎?您現在是否有時間?為了使我們美容院更好的為您服務,我們想向您做一下服務調查。希望您協助我了解以下方面內容。

(二)針對不同的咨詢內容

1、調查美容師的服務

您昨天到店做了__護理,請問您覺得美容師的服務如何?

對服務滿意時:感謝您的支持,您對我們美容院的服務還有哪些建議?

對服務不滿意時:對不起,對于__(姓名)的行為給您帶來的不便請您諒解,我們會要求她改正的。

2、促銷活動(新品推廣)回訪

我們會所最新推出了__活動/新品,不知您是否了解/知道此消息?

顧客回答已經在做了:您認為我們美容院的推廣活動產品/新品有沒有吸引您的地方?

回答有:您認為吸引您的地方在哪里?回答沒有:您認為還有哪些地方需改進/不足的地方?

您的建議對我們的幫助很大,我會將您的建議報給店長,并在以后的工作中對我們工作進行指導。

3、產品使用后的回訪

您在我們會所買了__產品,為達到更好的效果,我想向您了解一下您的使用方法及感受。

請問您在家是怎么使用/配合的?

請問您的皮膚現__問題有改善嗎?您身體的__癥狀有改善嗎?(一般要準備3-5個癥狀,盡量引導顧客說出好的感受以便能持續使用)

回答有:這產品非常適合您,您一定要堅持使用,會越來越好的。

回答沒有:產品從吸收到改善有個過程,皮膚代謝的周期是30-50天,血液代謝的周期是3個月,您堅持使用一定會有效果的。

如果意見很大:我理解您的感受,給您添麻煩了,您說的情況我已經記錄下來了,我會將您的問題報告給店長,讓她盡快給您解決。

(三)、結束語

非常感謝您的支持和配合,如果您還有其他的建議和意見,可隨時撥打我們會所的服務電話______-____________。__女士,下次再見!

五、電話預約或回訪的注意事項:

1、電話拜訪不宜過早或過晚,以免影響會員休息時間。

2、盡可能避開用餐時間。

3、通話后清楚說明你的店名及你自己的名字,并熱情打招呼。

4、熟悉的客戶可先做私人關心與問候語,降低商業氣息感覺。

5、接著說明重點,簡單明了,若會員有興趣,為她辦妥預約。

6、電話切記不要講太久,若通話中感到對方忙碌應立即掛電話,并約定下次電話拜訪再詳談。

7、電話拜訪要有計劃性,應先列出名單,與拜訪重點,如此可避免重復或遺漏。

六、顧客生日

(一)短信祝福

尊敬的__女士,生日快樂,完美女人會所全體員工祝福您,您今天可以到店享受免費護理一次,我們恭候您的光臨!預約電話:

(二)電話祝福

__姐:您好,我是完美女人__會所的前臺__,今天是您的生日,我代表完美女人祝福您生日快樂。您可以到我們店享受免費護理一次,您看今天想做什么項目?

來:好的,您幾點到店?

不來:沒關系,祝您天天開心!

七、前臺工作注意事項

(一)預約工作

1、前臺接待應準備好電話預約記錄表,依會員來電預約之時間服務項目與預約美容師號碼詳細填寫。

2、前臺接到來電預約美容師,應詳細告知被預約美容師,并事先做好服務準備。

3、事先預約有助于美容師安排工作時間。

4、事先預約有助于方便會員,讓會員獲得較快、較好的服務。

5、教育會員預約的時間若超過半小時,預約自動取消,被預約美容師將會另行分配工作,會員不得異議。

(二)收銀依序檢查項目

1、各項護理收費標準及特惠活動是否資料齊全、可提供展示給會員?

2、使用刷卡機時是否能做到迅速、確實、無失誤?

3、確認收到的金額后,是否向會員復誦一次?

4、找錢的金額是否很清楚的告訴對方?

5、找錢時是否提醒會員清點金額?

6、收以高額紙幣后,是否立刻收起來?所有現金是否當日存入銀行?

7、刷卡機熒幕是否面向顧客?

(三)包裝

1、包裝時應將商品或護理卡逐一裝入袋中,并輕輕提起。

2、應小心不要損壞商品及包裝。

3、要注意美觀、牢固、快速原則。

4、雙手遞給顧客,如東西較多可以幫顧客拿到車上。

(四)送客:

1、再檢查一次是否有遺漏,有無未給予顧客應帶走商品等。

2、提醒顧客個人物品是否帶好了。

有關前臺工作計劃篇5

__年至__年一直在北京__有限公司做前廳總經理一職。我認為酒店的前廳主管的工作主要分為以下幾點:

⑴協助經理做好前廳的整體運營工作,并對人員進行合理的安排,安排好店員工的住宿問題;

⑵每天能按時做3次例會,并在例會中提出一天工作的不足,并及時采取相應的應對措施,同時要對當天的.工作進行總,做好記錄;⑶制定店內工作表。讓前廳員工按照當天的工作表進行工作,并把重要事情標注在工作表內。制定店內工作表是為了能更好的熟知當天的工作任務,這樣也能體現工作的透明度和工作進度;

⑷掌握每天的客流量和營業額,并對周客流量和月客流量進行統計,制定相應的營銷方案,同時根據周周之間、月月之間的營業額進行對比,找出其中的不足,做出總和相應的應對措施;

⑸做好本部門的消防安全的“三一”工作,做到每天一檢查,每周一培訓,每月一演習,并做好相應的記錄;

⑹督導迎送服務。貫徹執行服務程序,滿足客人的合理要求;

⑺參加前廳的接待工作,并把在工作中發現的問題進行記錄,同時做出相應的改進方案;⑻制定培訓計劃。正確的對員工進行一系列的培訓,對工作中發現的問題進一步的加強,避免以后工作中出現。協助員工樹立正確的價值觀和酒店道德;

⑼與前臺收銀的緊密配合,要對每天的營業額進行記錄。掌握當天備用金的領用,合理安排零錢,保證收銀員的正常賬;

⑽對客人投訴的處理??屯吨饕譃椋骸爱斆嫱对V”“電話投訴”“書面投訴”三種,酒店主要以當面投訴較多。無論哪種投訴,都要站在客人的立場,首先要在感情上獲得好感和信任,對于客人提出的要求,如果能當面解決的就立即解決。如果解決不了,要第一時間通知上級領導,并與領導做出相應的解決方案,在第一時間給客人解決。如果出現指定人員投訴的話,首先要和當事人進行了解情況,如果在自己的權限能解決的問題,就自己解決,如果超出了自己的工作能力,就應立即請示上級領導,如實匯報情況,與領導商議解決方案,并提出自己的想法,在第一時間內給客人解決,并告知客人對指定投訴人員的處理意見,然后給客人進行道歉,不要讓客人帶走不滿意的情緒走。這樣的客訴一定要站在公司利益和客人利益雙贏的狀態處理。


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