從某件事情上得到收獲以后，不妨將其寫成一篇心得體會，這么做可以讓我們不斷思考和進(jìn)步。怎么寫一篇精彩的心得體會？下面是小編為大家整理的服務(wù)工作個人心得體會（推薦），希望能對大家有所幫助。
在金融業(yè)競爭日益激烈和客戶需求多元化的背景下，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為銀行獲客的決定性條件。我行服務(wù)“七加八”優(yōu)化為“七加九”流程，服務(wù)指標(biāo)考核增加排隊(duì)等候時(shí)長及業(yè)務(wù)處理時(shí)長等，都彰顯出服務(wù)過程中客戶體驗(yàn)感的重要性。通過幾年的工作積累，我深深體會到做好銀行服務(wù)就是要做好工作中的每個細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按照建行制定的服務(wù)細(xì)則來規(guī)范自己。
首先，要有良好的員工形象。員工形象是銀行的第一門面，柜臺是銀行與客戶溝通的橋梁，是客戶認(rèn)識建行的開始。整潔統(tǒng)一的服裝和大方熱情的問候語，會給客戶留下良好的第一印象。每個員工就是一個服務(wù)點(diǎn)，許多的服務(wù)點(diǎn)形成了服務(wù)面，服務(wù)面能反映出建行良好的管理水平和精神面貌。
其次，要有嚴(yán)格的服務(wù)紀(jì)律。每日營業(yè)前，營業(yè)人員應(yīng)按一日流程要求做好工前準(zhǔn)備工作，切忌在接待客戶時(shí)東翻西找，怠慢客戶；營業(yè)期間要堅(jiān)守崗位，時(shí)刻注意客戶的需求，先外后內(nèi)，切忌顧此失彼。工作中，營業(yè)人員不能帶情緒上崗，要保持良好的心態(tài)，做好微笑服務(wù)。只有發(fā)自內(nèi)心的真誠才能服務(wù)好每一位客戶。
再次，要有熱情的服務(wù)態(tài)度。接待客戶要做到來有迎聲，去有送別。主動招呼客戶，營業(yè)人員常把禮貌用語掛嘴邊，以此拉近與客戶間的距離，這樣會給客戶一種親切感，更帶幾分人情味。
最后，要有專業(yè)的服務(wù)技能。辦理業(yè)務(wù)時(shí)，嫻熟的業(yè)務(wù)技能能給客戶提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)效率。這樣既能增強(qiáng)客戶對建行的信賴感，更能反映建行員工隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)，打造優(yōu)秀的行業(yè)口碑和領(lǐng)先的行業(yè)地位，增強(qiáng)客戶的忠誠度和粘性，推動建行業(yè)務(wù)更好更快的發(fā)展。
銀行工作總是充滿著挑戰(zhàn)和機(jī)遇，我們的一言一行都代表著建行的企業(yè)形象，網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)永無止境，所以我們需要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿到每一個工作細(xì)節(jié)中去，真正做到愛行如家，以客戶為中心，為建行銀行的美好明天添磚加瓦。
作為銀行的一名前臺，無論是在開會的時(shí)候，還是在日常工作當(dāng)中，又或者是參加培訓(xùn)的時(shí)候，領(lǐng)導(dǎo)都會跟我強(qiáng)調(diào)一句，多在服務(wù)方面下功夫，爭取給客戶最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我知道我在銀行的作用還是比較重要的，我的言辭舉止，直接就是影響到我?guī)Ыo客戶的服務(wù)體驗(yàn)，甚至?xí)尶蛻粽J(rèn)為是不是這家銀行都是我這種服務(wù)態(tài)度，我就是給客戶的第一印象。我在銀行也工作了一年多的時(shí)間了，對在自己的.工作也早就摸索出一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)了，怎么去做好服務(wù)工作也是有了自己的一點(diǎn)心得體會：
一、衣著外貌
整齊簡潔明了的裝束，干凈不做作的打扮，是一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)必不可少的因素，更是決定客戶被服務(wù)心情的第一因素，衣服就穿銀行的工作服即可，千萬不能畫蛇添足，戴很多的飾品、或者是帽子什么的東西，會讓客戶覺得你這個人不嚴(yán)謹(jǐn)，這是需要注意的地方。然后就是外貌了，現(xiàn)在的銀行服務(wù)人員都是被要求帶妝上崗，化淡妝是對客戶的尊敬，化妝技術(shù)不怎么樣的，也不要強(qiáng)撐，多請教多學(xué)習(xí)，這是必學(xué)的技能。頭發(fā)也是需要盤起來的，這樣才能看出一個的精氣神。
二、服務(wù)態(tài)度
服務(wù)的態(tài)度是非常重要的，當(dāng)一位客戶來到銀行，如果不是老客戶了，進(jìn)門第一時(shí)間肯定就是找前臺詢問，自己需要辦的業(yè)務(wù)需要到哪里去辦理，無論自己的心情怎么樣，客戶的態(tài)度怎么樣，我作為服務(wù)人員，我都要耐心的、輕言細(xì)語的好好的回答客戶，隨即引導(dǎo)客戶到相對應(yīng)的窗口或者機(jī)子旁邊即可。不要覺得自己的內(nèi)心活動客戶感覺不好，一個正在被服務(wù)的人，肯定是會有所感覺的，比如你在心里評論他的樣貌，評論他亂走。這些客戶都是可以感受到的。心無旁騖，專心的為客戶解決問題，這的服務(wù)態(tài)度才是客戶想要看到的，并且要保證自己在進(jìn)行服務(wù)的時(shí)候，全程都是微笑的，微笑服務(wù)是銀行服務(wù)人員的基本功，但是這一點(diǎn)卻也有很多人做不到，職業(yè)假笑是沒用的，一看便知，多花時(shí)間練習(xí)，然后在服務(wù)客戶的時(shí)候，心里要開心，笑起來才自然。
三、細(xì)心、耐心、專心
如何做到細(xì)心？注意觀察，如果客戶是大汗淋漓的跑到我們銀行來的，那么自然是要準(zhǔn)備一杯水以及一些紙巾，如果外面突然下雨了，客戶沒帶傘，就可以提現(xiàn)他在銀行的門口處有雨傘可以借等等。
如何做到耐心，很多時(shí)候會遇到，老年人啦銀行辦理業(yè)務(wù)，他們會突然忘了自己的銀行卡密碼，也會有可能突然忘了自己過來要取多少錢，對待這種客戶，一定要多加耐心才行，保證表露出一點(diǎn)嫌棄的樣子。
如何做到專心，這很簡單，一個客戶一個客戶的來，堅(jiān)決不在服務(wù)這個客戶的時(shí)候，又去找下一個客戶，這樣只會把兩個客戶都得罪，一個個來，專心對待，這樣才是最好的服務(wù)。
作為一名客戶服務(wù)人員，首先要保持好自身的心態(tài)，才能服務(wù)好每一位客戶。
在服務(wù)行業(yè)當(dāng)中主要包含：第一，服務(wù)決定一切。因?yàn)榉?wù)是企業(yè)的靈魂，服務(wù)的好與壞決定了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。這一切的核心都圍繞著讓客戶滿意。客戶的滿意就代表我們贏得消費(fèi)者的心，我們以自己的誠心、精心、細(xì)心、熱心、耐心的服務(wù)，得到客戶的放心、稱心、動心、舒心、歡心。為了達(dá)到這一切我們企業(yè)必須提高自身員工對于服務(wù)的培養(yǎng)以及企業(yè)產(chǎn)品的提高，這樣才能讓客戶更加滿意。第二，團(tuán)隊(duì)的用心服務(wù)決定服務(wù)的力度。古時(shí)候愚公移走太行王屋二山。不單是他的堅(jiān)持，還有他們整個團(tuán)隊(duì)的力量才使他們完成了移山。如果我們想要提高我們團(tuán)隊(duì)的服務(wù)心，就要合理設(shè)立團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，要培養(yǎng)團(tuán)員之間的互愛，互相尊重。還要培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和多元文化團(tuán)隊(duì)的溝通。更重要的就是培養(yǎng)團(tuán)員的創(chuàng)新能力，這樣就能更好地了解客戶的需求滿足客戶，從而我們企業(yè)也提高了自身的品牌價(jià)值。因?yàn)槲覀兣囵B(yǎng)好了團(tuán)隊(duì)的精神，知道只有站在客戶的立場上去行動才能贏的雙贏。以一份真誠的服務(wù)態(tài)度和對客戶一份親情的關(guān)愛，才能使得我們的客戶去信任我們企業(yè)的每一位員工。第三，服務(wù)是成為企業(yè)的核心競爭力。為了讓我們企業(yè)的產(chǎn)品能在市場上贏得一定的地位，我們就必須與市場去競爭，去迎接市場上每一位客戶對我們出的難題，關(guān)鍵就是我們員工對于服務(wù)的細(xì)節(jié)是否能完全掌握。我們采取的措施就是：一是隨時(shí)掌握客戶的動態(tài);二是“利他”是我們服務(wù)的宗旨;三是我們的服務(wù)必須要給客戶帶來快樂，要站在客戶立場考慮;四是沒有難以服務(wù)的客戶，要不斷為客戶提供服務(wù)，要讓客戶知道有我們的存在，讓他們得到一定的利益。只要我們的員工真正的掌握了客戶的細(xì)節(jié)，這樣才能真正贏得社會上的雙贏。
既然我是一名客戶服務(wù)人員，我就以這些措施來帶領(lǐng)我的團(tuán)隊(duì)，將我的團(tuán)隊(duì)發(fā)展成一個可以為客戶服務(wù)時(shí)刻關(guān)心客戶的需求。以服務(wù)客戶為主要核心，來提高企業(yè)服務(wù)員工的綜合素質(zhì)。
今天學(xué)校的__青年志愿者協(xié)會組織我們志愿服務(wù)，也是我第一次作為志愿者去下社區(qū)幫助老人們，心里不免有些緊張，怕分給我?guī)椭睦先瞬幌矚g我，怕我不能及時(shí)幫助到我們，幸運(yùn)的是，我主要幫助的是一對老兩口，爺爺奶奶人都很好，一直都樂樂呵呵的，今天他們的社區(qū)組織老人們?nèi)コ匈徫铮規(guī)椭麄兲暨x了用的牙膏還有無糖的餅干 最后還組織我們在外面吃飯。
當(dāng)我做這些的時(shí)候心里會覺得很開心，覺得能為社會做一點(diǎn)力所能及的事情，同時(shí)，也在活動中找到自己的價(jià)值而且還鍛煉自己能從活動中學(xué)到很多東西，在幫助人的同時(shí)學(xué)會關(guān)愛他人和領(lǐng)會到生命的意義。
隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，人們的保健意識增強(qiáng)，護(hù)理活動有了新的內(nèi)涵：過去護(hù)理人員提供的只是護(hù)理技術(shù)，而現(xiàn)在注重的是護(hù)理服務(wù)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)。
1組織宣傳和學(xué)習(xí)
組織全科護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《護(hù)士條例》、《衛(wèi)生部關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作的通知》、20__年"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"的活動方案及相關(guān)文件、中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法中"醫(yī)療損害責(zé)任"，將學(xué)習(xí)內(nèi)容制成宣傳資料張貼于辦公室及病房走廊的宣傳欄。通過學(xué)習(xí)和動員，護(hù)理人員轉(zhuǎn)變了觀念，由"要我服務(wù)"向"我要服務(wù)"轉(zhuǎn)變。注重臨床實(shí)效，讓患者滿意是我們的最終目標(biāo)，同時(shí)，也得到了科室主任和全體醫(yī)生的積極支持和參與。
2優(yōu)化服務(wù)流程，營造溫馨病房
以人為本，實(shí)行入院零分鐘接待，做到病有人引，檢查有人陪，吃藥有人拿，住院有人送;為每個病人送上主管醫(yī)生、護(hù)士及科室名片，讓患者隨時(shí)能與醫(yī)護(hù)人員聯(lián)系;科內(nèi)提供微波爐，免費(fèi)為病人加熱飯菜;每間病房張貼溫馨提示語、防滑標(biāo)識牌、主管護(hù)士名，圖文并茂，營造溫馨病房，給患者以家的感覺。
3制作《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊》
《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)手冊》包括基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目、基礎(chǔ)護(hù)理服務(wù)工作規(guī)范、崗位職責(zé)、工作流程、工作規(guī)范、禮儀規(guī)范等。護(hù)士人手一冊，并由護(hù)士長、護(hù)理組長檢查落實(shí)情況。
4溫馨護(hù)理，微笑服務(wù)，護(hù)理內(nèi)容多樣化
良好的服務(wù)態(tài)度及行為是提高護(hù)理質(zhì)量、為患者提供最佳服務(wù)的關(guān)鍵[1]。我們的護(hù)理工作要求做到五點(diǎn)：儀表美一點(diǎn)、問候多一點(diǎn)、巡視勤一點(diǎn)、觀察細(xì)一點(diǎn)、業(yè)務(wù)精一點(diǎn)。尤其是護(hù)士們真誠的微笑、關(guān)切的眼神，拉近了與患者的距離，增加了理解和包容，為溝通架起了一座穩(wěn)固的橋梁。
每天早上7：30，護(hù)理人員會面帶微笑準(zhǔn)時(shí)來到病房，為每一位患者及家屬帶來最真摯的問候，整理床單元，打好開水。生活護(hù)士6：30就會來到病房，為生活不能自理的患者漱口、洗臉、喂飯。對生活半自理或完全不能自理的病人我們協(xié)助他們翻身、拍背、功能鍛煉，并認(rèn)真講解功能鍛煉的重要性，取得患者配合;對生活能自理的病人，我們做得更多的是健康教育。上午是治療最繁忙的時(shí)候，護(hù)士們邁著輕盈的步伐，穿梭在病房內(nèi)，主動及時(shí)地為患者提供護(hù)理服務(wù)，杜絕了呼叫加液。病床前，護(hù)士們甜甜的親情稱呼：爺爺、奶奶、叔叔、阿姨、老師等讓患者倍感親切。她們在病床前，或開心交談、或作細(xì)心疾病指導(dǎo)、或給予體貼的梳頭、修剪指甲、理須等，一切都是那么自然。護(hù)患之間、護(hù)士與家屬之間少了隔閡，多了份親切和理解。下午，我們會根據(jù)級別護(hù)理要求，為臥床病人擦洗，及時(shí)主動的解決他們各項(xiàng)護(hù)理問題。
責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)所有病人的治療護(hù)理，負(fù)責(zé)所管病人的訂餐，7：30-11：30協(xié)助送餐和病人進(jìn)食，負(fù)責(zé)清理，安排所管病人的各項(xiàng)檢查。
5加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高技術(shù)水平
豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的核心內(nèi)容，知識全面、技術(shù)過硬、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)為首要的護(hù)理指征[1]。我科以老年病人居多，疾病種類多，病情復(fù)雜，用藥復(fù)雜，我們組織學(xué)習(xí)并擬定了各種疾病護(hù)理常規(guī)、疾病觀察要點(diǎn)，組織學(xué)習(xí)常用藥物及新藥說明書，對常用臨床護(hù)理技術(shù)操作及十七項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理操作進(jìn)行示范，從而大大提高了護(hù)理人員的專業(yè)技術(shù)水平及應(yīng)急能力，將服務(wù)理念和人文關(guān)懷融入到護(hù)理技術(shù)操作中。
6加強(qiáng)管理，進(jìn)行質(zhì)量環(huán)節(jié)控制
護(hù)理安全是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)，是優(yōu)質(zhì)護(hù)理的關(guān)鍵，也是防范和減少醫(yī)療事故及糾紛的重要環(huán)節(jié)。護(hù)士長及護(hù)理組長每天檢查各班工作落實(shí)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清除各類隱患、各種查對制度的落實(shí)情況、危重病人的基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)情況、護(hù)理文件的規(guī)范書寫、神志不清的病人是否使用床欄、是否履行告知義務(wù)并及時(shí)記錄等等。
7效果評價(jià)
在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病區(qū)活動中，病房比以前更加安靜、整潔、規(guī)范，病人的滿意度調(diào)查率一直是100%，護(hù)士的整體素質(zhì)提高，醫(yī)護(hù)患關(guān)系更加和諧。我們將繼續(xù)努力，盡量做到住院病人少陪護(hù)、無陪護(hù)、陪而不護(hù)，進(jìn)一步深化以患者為中心的服務(wù)理念，將"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動持之以恒地開展好，讓患者真正得到實(shí)惠，取得讓患者滿意、讓社會滿意的效果。