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2021以客戶為中心讀書心得

| 陳惠21147

以客戶為中心讀書心得1

一季度,我學(xué)習(xí)了任正非“以客戶為中心”這本書,對我本人的觸動非常大。這本書將經(jīng)營的真諦講的非常直白,透徹。不僅開擴了我的經(jīng)營思路,同時讓我再次深深地感受到一個企業(yè),一個人只有居安思危,常思考,深度思考才能不斷地提升生存的本領(lǐng),不斷為企業(yè),為自身活下去儲備氧料,讓我更加深刻的理解“以人民為中心”,在工作中不斷尋找當(dāng)下服務(wù)與客戶需求之間的差距。

任正非講“繁榮的背后都充滿著危機,這個危機不是繁榮本身的必然特性,而是處在繁榮包圍中的人意識。”“勝不驕,敗不餒,在榮譽和失敗面前,平靜得像一湖水”,“超越自我的必要條件,就是及時去除一切錯誤,要除去一切錯誤,就是敢于自我批判”,當(dāng)下公司轉(zhuǎn)型發(fā)展任務(wù)艱巨,窗口期臨近,我們務(wù)必要面對、正視這些不題,把問題一件一件列出來,盯著問題一個個解決,久久為功,不辱使命!

“吃水不忘挖井人,永遠不要忘記客戶需求是我們的發(fā)展之魂。沒有他們就沒有我們的今天,我們要永遠尊重客戶,尊重他們的需求”“為客戶提供及時、準確、優(yōu)質(zhì)的服務(wù),同時獲取相應(yīng)的合理回報。我們賺了客戶的錢,就要努力為客戶服務(wù),進一步提高服務(wù)質(zhì)量,客戶就不會拋棄我們”我們應(yīng)該將提高站位,將客戶的利益、需求放在第一位,快速響應(yīng)客戶需求、推動各部門提升解決問題的能力。加強對風(fēng)險的把控能力和提升客戶的信任度和滿意度。

“如果聽不到反對意見,都是樂觀得不得了,那么一旦摔下去就是死亡”投訴是公司最寶貴的資產(chǎn),要從投訴中抓住一些共性的問題,將里面能夠梳理出來的內(nèi)容做為我們改進的方向。全公司應(yīng)該將“已所不欲,勿施于人”的理念用在對客戶的管理和溝通中。不斷聽取客戶的聲音。不斷改進,持續(xù)提升。

以客戶為中心讀書心得2

任正非曾說:為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由。如何理解“以客戶為中心”?以客戶為中心,關(guān)鍵在于把客戶需求進行落地:明確創(chuàng)造什么樣的價值才是客戶需要的,創(chuàng)造客戶認可的價值,建立以客戶為中心的生態(tài)體系。

客戶是企業(yè)收入的唯一來源,就像水給了魚生存的環(huán)境,離開水的魚就無法生存。對企業(yè)而言,客戶是企業(yè)存在的唯一理由。企業(yè)通過為客戶服務(wù)產(chǎn)生收入后,不管是給員工、供應(yīng)商或股東分享收益,還是給政府繳稅或?qū)ν馔顿Y,都是支出。

我們內(nèi)心深處都認為上級領(lǐng)導(dǎo)才是自己的老板,其實,不管是員工還是領(lǐng)導(dǎo) ,都要把客戶當(dāng)成“老板”,客戶就是“上帝”,客戶才是企業(yè)全體員工的衣食父母。企業(yè)的股東和全員都要清楚和明白,企業(yè)的組織和人員都是以實現(xiàn)客戶價值為基礎(chǔ)的,為客戶創(chuàng)造價值,企業(yè)才能生存,客戶就是我們企業(yè)存在的唯一理由。

華為公司作為民營企業(yè),沒有國企央企的種種優(yōu)厚待遇,卻能夠歷經(jīng)磨難而后生,直至雄踞全球,其中存在著偶然,更充滿了必然。華為公司始終堅持“以客戶為中心”,客戶的要求就是華為的要求,為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,客戶需求是華為發(fā)展的原動力,就是這樣不斷滿足客戶的種種需求,進而不斷擴寬發(fā)展市場;華為始終有一種危機意識,長期“堅持艱苦奮斗”,能夠在榮譽面前不驕不傲,充分認清形勢。這些是值得國有企業(yè)學(xué)習(xí)和借鑒的真理。

以客戶為中心讀書心得3

通過閱讀《以客戶為中心》這本書,使我為華為三十年恪守“以客戶為中心”的價值主張所感嘆,同時也為華為把這一核心價值觀在一個多達十八萬人的大企業(yè)里踐行到位所折服。也正是因為華為三十年如一的始終堅守“以客戶為中心”,把客戶的需求放在首位,不斷滿足客戶的需求,不斷擴寬發(fā)展市場,才能成為世界的通信企業(yè)巨頭。華為的很多優(yōu)秀的管理理念值得我們學(xué)習(xí)和借鑒。

為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由,也是生存下去的唯一基礎(chǔ)。堅持以客戶為中心,快速響應(yīng)客戶需求,持續(xù)為客戶創(chuàng)造長期價值進而成就客戶。為客戶提供有效服務(wù),是華為員工的工作方向和價值評價的標尺,在成就客戶的同時,也創(chuàng)造了自己的價值,使華為從1987年只有6名員工、2萬元注冊資金,發(fā)展到30年后的今天,年銷售額突破6000億元,成為全球信息與通信技術(shù)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者,創(chuàng)造了中國乃至世界企業(yè)發(fā)展史上的奇跡。

華為把客戶需求作為公司發(fā)展的源動力。2002年華為進軍國際市場時,任正非激勵員工“滿足客戶需求才會有我們的生存之路。市場需求還是要滿足的,困難還是要克服的。如果員工說我們現(xiàn)在年輕,還嫩,長大后再給你打仗,這是不行的,市場不相信眼淚,我們只有拼,才能沖過去。”華為就是這樣以客戶的需求為導(dǎo)向,哪里有需求,華為就到哪里。華為靠30年持續(xù)的艱苦奮斗和執(zhí)著追求,足跡踏遍世界各地,從歐洲到非洲,從亞洲到美洲,從珠峰到海底,無論是面臨戰(zhàn)亂、疾病還是自然災(zāi)害,都沒有阻擋華為人前進的腳步,8000多米的珠峰,零下40℃的北極、南極以及窮苦的非洲大地……到處都可以看到華為人奮斗的身影。

我認為華為成功的根源就是華化的企業(yè)文化,正如任正非所說:“人類所占有的物質(zhì)資源是有限的,總有一天石油、煤炭、森林、鐵礦會開采光,而唯有知識會越來越多,唯有文化才能生生不息。”華為人靠著30年的艱苦奮斗和始終如一的踐行企業(yè)文化,最終成就了今天的輝煌。

以客戶為中心讀書心得4

我所接觸到的很多民營企業(yè)都在學(xué)習(xí)華為,甚至有很多國有企業(yè)、外資企業(yè)也都在毫不猶豫地學(xué)習(xí)華為。管理咨詢領(lǐng)域的前輩們說華為的成功有太多因素,但最重要的轉(zhuǎn)折點是管理層斥巨資請IBM公司做IPD項目以及后續(xù)一系列管理變革項目;部分從華為出來的朋友說,華為的成功其實本質(zhì)上是人力資源管理的成功;還在華為任職的同學(xué)說,華為內(nèi)部人看來華為毛病太多,但每個人發(fā)現(xiàn)毛病從不抱怨,而是積極去改變毛病,不管自己能不能徹底革除毛病,這就是華為成功之道;我也曾經(jīng)膚淺地對客戶說,華為的成功源于錢分對了……

無論如何,華為最終是成功了,成功到華為將歷史中的會議紀要摘錄出一些章節(jié)來印刷成書就可以賣到洛陽紙貴的地步。我所在的項目組所幸下手較快,在七月就買到了第一次印刷的《以客戶為中心》這本書,據(jù)說有很多人想買卻不得不等到第二次甚至是第N次印刷了。

從內(nèi)容上來看,《以客戶為中心》與《以奮斗者為本》兩本書中,有部分內(nèi)容是重復(fù)的。想想也是必然,這兩本書都是源于華為內(nèi)的會議紀要、任總的文章、任總的發(fā)言,選稿的途徑是一致的,形式也是一致的,而且以客戶為中心、以奮斗者為本都是華為核心價值觀的內(nèi)容,難免會出現(xiàn)同一句話或者同一個主題同時強調(diào)這兩種主張。比如說《以客戶為中心》的內(nèi)容主線:華為的價值主張、業(yè)務(wù)增長、效率提升,被一次次提及,被一次次強化,并細化到一項項管理變革措施。

華為《以客戶為中心》、《以奮斗者為本》講的都是一些淺顯的常識,但能把大眾所熟知的常識在一個多達十八萬人的大企業(yè)里踐行到位,是何等偉大的事情。正是如此偉大的事情,才導(dǎo)致華為如此偉大的成功。

老子在《道德經(jīng)》里說:道生一、一生二、二生三、三生萬物。所謂的"道"無非就是基本規(guī)則,這個基本規(guī)則并不見得一定要多么高深、要多么花里胡哨,最樸實、最簡單的道理組成這些基本規(guī)則,所謂"大道至簡"就是這個道理。

按照《以客戶為中心》的評判標準,華為認為只有客戶才會為華為提供賴以生存的利潤,那么任何一個企業(yè)的人力資源管理的投入均是由企業(yè)提供,而不是由任何一名員工或者是代表員工的工會組織提供。從這個評判標準出發(fā),人力資源管理的客戶一定是企業(yè)。

以客戶為中心讀書心得5

《以客戶為中心》是一部企業(yè)管理類書籍,講的是華為從成立至今,二十幾年來堅持以客戶為中心,聚焦核心,不為其他利益誘惑所動,力出一孔,利出一孔,長期艱苦奮斗,終于進入了世界信息與通信技術(shù)產(chǎn)業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的行列。本書分為三篇。第一篇,以客戶為中心。這是貫穿華為業(yè)務(wù)管理的主線。在開宗明義地提出"為客戶服務(wù)是華為存在的唯一理由"的命題的基礎(chǔ)上,分別闡述了華為的價值主張、質(zhì)量管理戰(zhàn)略、"深淘灘、低作堰"的商業(yè)模式,以及將客戶滿意度作為衡量一切工作的準繩的理念。第二篇,增長。圍繞長期有效增長這一價值創(chuàng)造主題,系統(tǒng)闡述了華為的業(yè)務(wù)管理戰(zhàn)略和政策。第三篇,效率。圍繞未來的競爭是管理的競爭這一命題,闡述了華為在組織設(shè)計與運行、端到端流程持續(xù)改進,以及建設(shè)數(shù)字化企業(yè)方面的政策和原則,并深入討論了華為管理變革的指導(dǎo)方針。

華為以以客戶為中心、以奮斗者為本、長期堅持艱苦奮斗為主要價值觀形態(tài),堅持多年,終于讓價值觀指引企業(yè)發(fā)展,為基礎(chǔ)連接一切。我原本認為,所有上市公司的價值管理對客戶的認知都是清晰的、非口號式的便于執(zhí)行的,讀完這本書之后才豁然開朗:絕大多數(shù)把為客戶服務(wù)、以客戶為中心當(dāng)作口號的企業(yè),都離客戶很遠,根本不重視客戶訴求,最后遠離市場,被客戶拋棄。

這讓我想到浪潮的pscloud軟件,該軟件包含PS Cloud CRM程序,致力于以客戶為中心,打造個性化服務(wù),為中小企業(yè)提供一個快捷的辦公方式,大大提高企業(yè)的營銷效率。

作為企業(yè),應(yīng)當(dāng)始終秉持“以客戶為中心”的發(fā)展理念,只有這樣才不會被消費者所拋棄。


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